EY araştırması, tüketicilerin beklentilerindeki değişime bağlı olarak, perakendecilerin müşteri odaklı değer sunmaya her zamankinden daha fazla odaklanmaları gerektiğini vurguluyor.
Uluslararası danışmanlık, denetim ve vergi şirketi EY, Future of Retail (Perakendenin Geleceği) raporuyla tüketicilerin temel beklentilerine ışık tutuyor ve şirketlere içinde bulunduğumuz yeni döneme yönelik öneriler sunuyor. Perakendecilerin, müşteri odaklı değer sunma konusunda her zamankinden daha fazla baskı altında olduğuna dikkat çeken rapor; tüketici beklentilerindeki değişimleri dikkate almalarını ve sundukları değerlerin tüketiciler için ne anlama geldiğini yeniden gözden geçirmeleri gerektiğini gösteriyor.
EY’ın Future of Retail raporuna göre, tüketiciler markalardan hayatlarını daha kolay, daha iyi ve daha tatmin edici hale getirmelerini bekliyor. Tüketici talepleri, markalar için yol gösterici nitelikte olan üç temel unsuru (the Three I’s) ortaya çıkarıyor: Görünmezlik (Invisibility), Vazgeçilmezlik (Indispensability) ve Samimiyet (Intimacy).
Görünmezlik (Invisibility): Perakendeciler; tüketicilerin ihtiyaç duyduğu ürünlere istedikleri yerde ve zamanda rahatlıkla ulaşmalarını sağlayarak hayatlarını kolaylaştırabilir ve satın alma işlemini neredeyse temassız ve farkında olmadıkları, otomatik bir süreç haline getirebilir.
Vazgeçilmezlik (Indispensability): Perakendeciler, tüketicilerin yaşamını iyileştirmek için ürünleri birbiriyle bağlantılı ve bütünsel olarak paket hizmet halinde sunabilir. Ürün ve hizmetlerin bir ekosistem aracılığıyla bir araya getirilmesi, tüketicilerin yaşam tarzı odaklı bütünsel önceliklerini çözmek için güven sağlayabilir.
Samimiyet (Intimacy): Perakendeciler, tüketicilere kendilerini ve temel değerlerini yansıtan daha iyi deneyimler sunarak daha tatmin edici hale gelebilir. Ayrıca, kişiselleştirilmiş harika deneyimler sunmak sadakati arttırabilir.
EY raporuna göre markalar, tüketici ilgisini kazanmak ve korumak için bu üç değer unsurunu ideal bir şekilde harmanlayarak sunmalı; müşterilere zaman kazandırmak için hıza, rahatlığa ve verimliliğe odaklanan bir yaklaşım benimsemeli. Ayrıca, tüketici ihtiyaçlarına en iyi şekilde cevap verebilmek için hizmeti ve deneyimi rekabette farklılaştırmalı.
Diğer yandan, çevrimiçi deneyim yepyeni fırsatlar yaratıyor. Doğrudan tüketici (D2C) modeli, markaları giderek daha fazla “perakendeci” olmaya yönlendirirken, özel etiket (private label) kavramı perakendecilerin de giderek daha fazla markalaşmasına olanak sunuyor.
Fiziksel ve dijital perakende satış kanallarının hızla arttığı ve tedarik zincirlerinin hızla küreselleştiği günümüzde; seçenek, şeffaflık ve bulunabilirlik konularında yükseliş söz konusu. Bir zamanlar sadece birkaç marka ve birkaç mağaza ile sınırlı olan tüketici seçimi, şimdi yeni ürünleri ve kanalları içeren zengin bir satın alma seçeneğini kapsıyor.
Günümüzde tüketiciler sorunsuz ve ultra konforlu alışveriş beklentisi içindeler. EY raporu, perakendenin nasıl evrimleşmesi gerektiğini ve gelecekte önemli olacak değer önerilerinin sonuçlarını ele alıyor. Tüketiciye ihtiyaç duydukları anda kolay ve hızlı bir perakende deneyimi sunmak önem kazanıyor. Ayrıca, ürünleri ve hizmetleri iş ortakları aracılığıyla bir araya getirerek, tüketicilerin yaşam tarzı odaklı önceliklerini bütünsel olarak çözmek güven sağlıyor. Bunların yanı sıra tüketiciler, kişiselleştirilmiş deneyimlere ve ortak değerlere önem veriyor.
Yeniliklerin ve teknoloji platformlarının hızlı gelişimi beklentileri yükseltiyor
EY Türkiye Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Kaan Birdal:
“Perakendecilerin faaliyet tanımlarında artık tüketici daha merkezde yer alıyor. İnternet ortamı daha fazla bilgi, seçenek ve şeffaflık sağlarken; çevrimiçi platformlar tüketicilere nelerin mümkün olduğunu göstererek beklentileri yeniden tanımlıyor. Günümüzde hem dijital hem de fiziksel mağazalar, deneyime yepyeni boyutlar kazandırmaya devam ediyor. Tüketicilerin ürünlere erişme ve satın alma şeklini geliştirmeyi sürdürüyor.
Bugün tüketiciler; diledikleri zaman, diledikleri yerde sürdürebildikleri ve kolayca tamamlayabildikleri alışveriş deneyimlerini benimsiyor ve bu deneyimleri alışverişlerinde giderek daha fazla tercih ediyor. Tüketiciler, arama motorlarını hızlı bir şekilde, şeffaf bilgileri ve ürün seçeneklerini toplamak için kullanıyor. Hız ve konfora yönelik beklentiler gittikçe artıyor. Yani artık tüketici istediğini, istediği zaman ve istediği yerde görme olanağına sahip oluyor.
Sosyal ve çevresel değerler; tüketicilerin ne satın aldıklarından kimden satın aldıklarına kadar giderek daha belirleyici hale geliyor. Markalar için başarı ölçütü, sadece ürün satışına odaklı basit bir işlem olmaktan çıkıp, tüketiciyle güvenilir ve uzun vadeli ilişki kurabilme yeteneğiyle de tanımlanıyor.
Perakende alanına yönelik değerli içgörüler sunan EY Future of Retail (Perakendenin Geleceği) raporu, perakendecilerin, somut ve soyut değerler sunarak müşterilerinin hayatlarına dokunma ve entegre olmanın yollarını bulması gerektiğini ortaya koyuyor.”
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı